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| Ragnarok Online ユーザ 有志各位 |
ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社
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公開質問状に関しましてのお返事
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平素はラグナロクオンラインに温かい御支持、御支援を賜り誠にありがとうございます。
今回頂きました御質問に関しましては、ユーザー様の貴重なご意見と感謝させて頂くと共に弊社の至らなさと、
ユーザー様のラグナロクオンラインに対する熱い思いを痛感させて頂いております。
本件に関しましては、本来有志の代表の方より直接お話を伺いながら対応させて頂く予定でありましたが、
公式ページにて御連絡をさせて頂きましたとおり事前のお話の内容と異なる点がございました故、
お会いすることはできませんでした。
しかしながら、本質問状は弊社としましても事実をお伝えする上で一つのきっかけであると
捉えさせていただいております。
よって本来の趣旨とは若干異なるやもしれませんが、12月16日時点で弊社が確認可能であった
質問状に関しまして御回答をさせて頂きたいと思います。
なお本来であれば決定事項として確定させて頂いた内容のみをお伝えするべきとは思いますが、
質問の内容にお答えするために、未決事項も含まれており、時期などに関しても明快に
お答えできない部分もございます。
そちらにつきましてはあらかじめご了承頂ければ幸いです。
■質問フォームのページについて
ラグナロクオンライン公式サイトお問い合わせページに関しましては、度重なる不手際を発生致しまして
誠に申し訳ありませんでした。
公式サイトに告知を掲示させて頂きました通り、弊社の作業上の初歩的なミスによる再発もあり
ユーザーの皆様に不愉快な思いを与えてしまいました。
「1.弊社の予防措置の不足」に関して
本件に関しましては、速やかに対処をとらせて頂くと同時に、不正なアクセスと思われる
部分に関しましては適宜ログを管理し調査を行わせて頂きたいと思います。また状況により
ISP等を通じ不正アクセス者を摘発するための対応策に関して、警視庁ハイテク犯罪対策総合
センターの御指導を仰ぎました。
また今後の改善策として御指摘頂いている通り暗号化対策やプログラムの改良に関しましても
進めさせていただいております。
また、弊社にて全てのお問い合わせ内容、閲覧結果をデータベース及びログから確認させていただき、
個人を特定される情報が閲覧された危険性のあるユーザー様に向けて、お詫びと対応に関する御連絡を
メールにてお送りさせていただきました。
改めまして、この場を借りてお詫び申し上げます。今後このようなことのないよう、社員一同体制の強化を
図って参ります。誠に申し訳ございませんでした。
なお、一部弊社の顧客情報データベースに対し漏洩をした旨の誤解を受けている部分がございますが、
今回はお問い合わせのページに対して、お問い合わせ内容が他のアトラクションＩＤをお持ちの
ユーザーの皆様に閲覧できる状態となったというものです。
弊社の顧客情報データベースの内容が外部に漏洩した訳ではございません。
「2.メールおよび電話を使ったサポートのみに切り替える構想」に関して
βテストの経験より、ラグナロクオンラインのゲーム自体に関するサポートは内容の複雑さや趣旨のご確認を
させて頂くために度々お返事をさせて頂かなければならない点、いたずらのメール等を送られてくる
点等をふまえまして限界を感じさせていただいております。
また、電話での対応に関しましてもコールセンターの営業時間や規模の増強による費用の面などで
現在の弊社の体力では賄えない点もございます。
お問い合わせページに関しましては1to1サポートを行わせていただく窓口という面と、弊社にて
ユーザーの皆様のご質問の傾向等を把握し、今後重点的に改善をしていくべき点を判断させていただく為の
情報蓄積を行うという機能もございます。
今後まったくメール対応やコールセンターの拡充をさせて頂く構想がないわけではございません。
しかしながら機能を改善し、早めのお返事を出来るよう弊社も努力を怠らず、「大聖堂」と
しての名に恥じない機能としてお問い合わせページを発展させていきたいと考えております。
是非お問い合わせページをご愛顧頂けますよう、お願い申し上げます。
「3.公式BBSの設置」に関して
公式BBSの設置に関しましては、弊社としては設置をさせて頂く予定はございません。
BBSに関しては管理運営に対し２４時間の監視体制もさることながら、公式として俗に言う
「掲示板荒らし」や掲載削除に対する基準を明確に維持していくことが困難で、
MMORPGの公的なサポートメディアとしては適していないと考えさせていただいております。
ただしユーザーの皆様の交流に関しては弊社としても推奨させていただきたく、ファンサイトリンクを
弊社公式ページの中心として扱い、交流サイトに関しましてご協力をさせて頂こうと考えております。
公式ページに関しまして、ユーザーの皆様同士の交流と、弊社より提供させて頂く情報の架け橋として、
今後も拡充させていただく所存です。
■課金管理について
課金管理のシステムに関しましても日々調整を行わせて頂き、現在までに基本的な不具合と
思われる点につきましては解消させて頂いております。
今後も永続的に利便性を考慮しながら改良を進めさせていただきます。
「4.料金を支払いアトラクションIDが発行されたにも関わらずサービスを利用できない」に関して
本件、弊社では記載の事実が確認されておりません。通常、該当する問題点に関しては
・ ログイン時のアトラクションIDの入力ミス
・ アトラクションIDは取得されているものの、入金キャンセルによる未入金状態
・ アトラクションIDが未登録、または誤って解約を行ってしまっている状態
・ 不正行為によるアカウント停止をさせて頂いた方である場合
といったケースを確認させて頂いております。
弊社としましては、コールセンターまたは課金に関するお問い合わせメールにて、ユーザーの皆様の
不明点に関しまして対応を進めさせていただいております。
通常、上記のようなケースの場合はMyチケッツメニューでのご確認をお願いしており、
それでも不明な点に関しましてはご本人の情報に関していくつか確認をさせて頂き、
ID管理担当者へのエスカレーションを行わせて頂いております。
稀に「個人情報は明かしたくない」と、対応をお断りされるユーザー様がいらっしゃいますが、
弊社コールセンターではそれらの情報に関して管理を徹底させて頂いておりますため、
ご安心頂いて情報をお伝え頂ければと思います。
またコールセンターの電話に関しまして繋がらないといったお話を頂く場合がございます。
現在センターの開始または終了時刻間際は大変混雑をしており、繋がらない場合も確かにございます。
比較的午後などは空いている場合もございますので、繋がらなかった場合は時間帯をずらして
御連絡を頂ければと思います。
記載の件が事実ということであれば、弊社としても至急調査をさせていただきたいと考えております。
御連絡を頂く際にはご本人様よりGungHo-ID及びなるべく詳しい状況をお伝え頂きたいと思います。
弊社サポートに共通することですが、ユーザーの皆様からの詳しい情報が頂けず、
数回のやり取りを繰り返さなければならず、結果としてご対応させていただける件数が
少なくなってしまうという事象が発生しております。
可能な限り御連絡を頂く際には詳しい状況を御連絡頂きたく、是非ご協力をお願い致します。
■禁止行為について
ラグナロクオンラインの御利用のマナーに関しましては、大多数の皆様にご協力を頂き、
サービス提供各国髄一のマナーの良好さを評されております。大変ありがとうございます。
しかしながら、中には問題のある行動をなされる方、特にハラスメント行為よりもツール等を利用した
不正行為を行われている方がいらっしゃいます。
一部雑誌などでそれらを助長するような記事を出されているところがございますが、明らかな不正行為であり、
永久にアカウントを停止させて頂く最上級の不正行為です。
気が付かずに行われている方などを、ゲーム内などで見かけられましたら、ユーザーの皆様同士ででも
注意の呼びかけをしていただければ幸いです。
「5.BOT及びチート行為に関する取り締まり状況」に関して
正式サービス開始以前より、ゲームマスターによる２４時間パトロール、及びユーザーの皆様よりの
御連絡の調査などをさせていただいております。
不正行為の摘発に関しましてはチート行為に関してはログの追跡、BOTの確認に関しては
弊社規定のルールにて対応をさせていただいております。
ログの内容、規定ルールに関しましては公開を避けさせていただきます。
これは弊社の規定を逆手にとり対応BOTのスクリプト記述や追跡回避等を行われる方への
情報提供を避ける為です。
また、未然にチート行為を防ぐために、弊社内にて専門でチート行為の確認を行うスタッフも
選定させていただいております。
現在もラグナロクオンラインの日本語版に関して追求調査を進めており、βテスト・正式サービスを通じ
過去の実績として日本よりの情報で未然に各国でのチート行為の拡大を防いでいるケースもございます。
またこちらの調査では適宜、対象の方がBOTを使っていないタイミングも考慮した上で、
確認をさせて頂いておりますが、稀にユーザーの方で一度もBOTツールを使われていない状態にもかかわらず
BOTと誤認され、他のユーザー様より報告をなされている方がいらっしゃいます。
こちらは近くで見て声をかけられたユーザーに対し、何もお返事を返されない方がほとんどです。
ラグナロクオンラインはコミュニケーションを主体にしたゲームとなっております。
ご面倒でも声をかけた方には何らかの反応を返されれば、お互いの誤解は発生しないものと思われますと、
発見する度にユーザーの方にはアドバイスをさせて頂いております。
「6.取り締り状況の公開」に関して
取り締まり状況に関し、公開をしている国も確かにございますが、本件に関しては
社内でも意見が二分しております。取り締まりを行ったキャラクター名の公開などを行った場合、
そのキャラクターがアカウント停止期間を終了した後にゲーム内で受ける誹謗中傷に対するケア、
取り締まり能力の限界による摘発者と不摘発者との不平等の発生、もしも冤罪であった場合の
対処等問題点が残されているためです。
実際にグラビティ社との対話の中でも、問題点は残されているとの認識は一致しており、
日本の市場に適合するサービスであるか、現在も適宜議論が交わされています。
取り締まりの数などに関する定量的な報告に関して、必要なものであるかといった点についても同様です。
取り締まりを何件行ったかという数を報告させて頂くことや摘発を主体としたパトロールの拡大を行うことよりも、
未然にそのような不正行為を防ぐことのほうが重要と弊社では考えさせて頂いております。
実際に、Episode1.5の実装の際には日本側より強くグラビティ社に要望をさせて頂き、
実験的なチート行為の防護処置を取らせていただき、配布をさせて頂いております。
しかしながら、現実にはチート行為を行っている方とのいたちごっこを繰り返す状況となることが
想定されております。
このような行為を発生させないためには、ラグナロクオンラインのゲーム内でのモラル向上に関して、
弊社だけではなく、ユーザーの皆様のご協力も不可欠であると考えております。
小さな行為からで結構です。是非皆様のご協力も頂ければとお願いしたい所存です。
「7.なぜアカウントの停止理由を知らせて貰えないのか」に関して。
アカウント停止に関しましては１２月１日より現在まで３３名の永久アカウント停止者を
発生させていただいております。
これらは弊社として確実にアカウント停止と認定できるユーザーとして、複数のスタッフの確認の元、
アカウントを停止させて頂いております。
御利用頂いているユーザー数が１０万人以上いらっしゃる現状から想定させていただくに、
多発しているという点に関しましては、疑問を感じさせていただいております。
アカウントを停止させて頂いたユーザーの方に関しましては、現在コールセンター側でも1日弱の時間のずれは発生しておりますが、停止理由を御連絡させていただける体制となっております。
また弊社ゲームマスター側でもコールセンターのエスカレーションを受け事由をお話させていただける
体制となっております。
また停止理由に関しましては、Myチケッツの方でもアカウント停止理由を表示させていただいておりますので、
ユーザーご本人であればご確認いただけるようになっております。
そちらでご確認頂ければと思います。
■スキルロスト対策・キャラチェンジ対策について
スキルロスト、キャラクターチェンジと言われる状況に関しましては、開発元グラビティ社に弊社より
βテスト時点より明確な問題点として報告を行っており、開発元としても日本語版特有の問題ではない点を
認識しております。
「8.明確な対応策・現在の進捗状況」に関して
スキルロストに関しては開発元としても以前に経験をしている部分であり、
対応ツールに関して保持している旨を確認しております。
現在そのツールを開発元に提供するよう打診をしており弊社としては到着を待っている状態です。
ただし個別の対応に関しては、１キャラクター単位で手作業で対応するしかないという状況を確認しており、
対象者が大量に発生した場合のツールとしては心もとない点もあります。
弊社としては別途対策として、データベースの解析により入手した情報より自社開発での対応ツールの準備も
検討しているところです。
ですがキャラクターステータスに関しては成長システム等の関連もあり、間違った対応をした場合、
キャラクターデータそのものを破損してしまう危険性も存在しております。
本件に関しては開発元よりのツール、情報の入手を最優先としており、現時点では明確な対応方法について
確定していないという点をご理解頂ければと思います。
明確な対応策が確認でき次第、公式サイトにて御連絡をさせていただきます。
キャラクターチェンジに関しても開発元で専門の対策チームを組織し、ログインシステムの改善を
行ってきております。
現在も国内にグラビティ社より支援チームが来訪しており、韓国の開発チームと連携を取りながら
新バージョンのログインシステムのテストを行っております。
こちらは試験が滞りなく完了した場合、早々のリリースが可能と考えております。
「9.キャラクターチェンジに関連する対応予定」に関して
キャラクターチェンジに関連したステータスの勝手な振り分け、所持品処分障害につきましては、
現在のところ弊社として対応手段を保持しておりません。
開発元との協議の中でも対応が難しい旨の話をさせて頂いており、申し訳ございませんが現時点では
対応が不可能というのが実情です。
ただし、キャラクター削除に関してはキャラクター名からユーザーを特定し、
ユーザーのメールアドレスを知りえる手段がない限り、行うことはできません。
先日のお問い合わせページの内容漏洩に関連してキャラクター削除の被害の
可能性のある方に関しましては全て調べさせていただきました。
被害にあわれた方が１名いらっしゃいました為、弊社側にて若干過去の情報に遡らせていただいて、
キャラクターの復活をさせて頂いております。
コンテンツの不具合点であるため、弊社としても再発を早急に防ぐために開発元と対策を
進めさせていただいておりますが、本件に関しましては弊社単体での対処は不可能な状況です。
ユーザーの皆様には状況をご理解頂いた上で、もしも他の方のキャラクターが選択できてしまった場合に関し
他のお客様の迷惑となることをご認識頂き、速やかにログアウトして頂き、
他の方のキャラクターを操作されたりすることの無きよう、ご協力をお願いしたい次第です。
■サーバ稼働状態について
サーバーの稼動状況におきまして設備不足といったお話を頂く機会が大変多くあります。
個々の事象に関しまして、弊社側で確認をさせて頂いております状況についてご説明致します。
１．Chaos、Loki、Irisの現状に関して
Chaos、Loki、Irisの３ワールドに関しましては弊社にて営業権を取得後、開発元よりデータを頂いた段階で、
サーバーの規定量を超えるユーザーのアクセスが存在しておりました。
当時β１テストの時点ではそれでもサーバーの負荷となる機能は少なく、維持が出来ておりましたが
β２テスト開始以後２次職の追加、スキルの増強などサーバーに負担をかける機能が付加されました。
当時はサーバーの負担がβ１よりどの程度増えるものか、開発元ともども計測できていない状況でも
あったため、テスターの皆様にはご迷惑をお掛け致しました。
本来であれば、新サーバーへのユーザーの皆様の移動を期待させていただきたかったところでは
ありますが、当時既にキャラクターが十分に成長された皆様もいらした関係で移動に関しては
計画通りに進めることができなかったのも実状です。
現状、サーバーの増強を行った状況におきましても、３ワールドに関しましては１万人を超える
ユーザーの皆様にアクセスしていただいております。
この状況が思わしくない状況であることは、弊社としても認識しております。
２．サーバーの状況に関して
各ワールドを構成しているサーバーに関してですが、詳細なスペックを申し上げることはできません。
しかしながらワールドを構成しているサーバー単体でみた場合、日本のサーバーはラグナロクオンラインの
各国のサーバーと比較しても決して劣るものではなく、パフォーマンス的にも最良のものを
選択させて頂いております。
運営会社においては、弊社の構成にくらべサーバーの台数が多いところもございます。
しかしながら、サーバーの台数を増やしても各ワールドに１台存在しているチャットサーバー及び
キャラクター管理サーバーに関してはキャパシティ限界が存在しています。
現時点で、ギルドチャット及び弊社アナウンスが届かない等の問題が発生する時点においては、
チャット機能を利用される方が限界を超え、チャットサーバーが対応しきれないことが原因で
発生しております。
本件に関してはサーバーの増設では対応しきれず、アプリケーションの改良、
もしくはアクセスユーザーの分散が対応策であると考えております。
３．ネットワークの状況に関して
ネットワーク設備に関しましては弊社として独自のノウハウを投入している部分でもあり、
現状ローカルアクセス及びグローバルアクセスの双方において、弊社のキャパシティにて
十分な余裕がございます。
ネットワークの帯域不足による遅延などは一切発生しておりません。
４．パッチダウンロードに関して
パッチのダウンロードに関しては通常時において弊社で保有しているサーバーにて対応が可能であることを
βテスト時に確認をさせて頂いております。
しかしながらEpisode1.5や今後想定される大規模機能追加パッチに関してはパッチのダウンロードによって
ゲーム自体の利用帯域に影響がある危険性から、弊社としては別途ダウンロード配信協力会社の
支援を受け対応をさせていただいております。
こちらに関しては、開発元より事前のパッチサイズの連絡を早期に頂くことと、それに対しての
臨時増強対応が不可欠な部分となっております。
弊社としては、この部分に関するノウハウを早急に蓄積し、速やかなパッチダウンロードをご提供できるよう
日々努力させていただいております。
「10.サーバーの稼動状態の対策」に関して
弊社としましては上記のような状況より、状況改善にはユーザーの皆様の分散アクセスを
推進させていただく必要があると考えております。
ですが、単に新規のワールドを構築していくだけでは、旧来よりの３サーバー、
またはFenrirのユーザーの皆様に移行をして頂くことは難しいとも認識させて頂いております。
現状未確定な状態ではございますが弊社としましては、「マイグレーションプラン（仮称）」
という施策を検討させて頂いております。
これは、新しく構築するサーバーのうちいくつかに対し、「移住推奨」サーバーと定義させて頂き、
旧来よりの３サーバー及びFenrirにてお持ちのキャラクターを人数限定で文字通り移住させるという施策です。
キャラクターの持っているアイテムは移動することはできませんが、前のサーバーでのレベルとステータスを
そのままに、ある程度のZenyを支給させて頂く形で移行を弊社で行わせていただくというものです。
本施策により、ユーザーの皆様の本質的な分散が可能となると想定させて頂いておりますが
実施にはいくつかの問題点もございます。
・ ギルド機能との整合性
・ 複数のサーバーからの移住の場合、キャラクター名の重複
・ 移住推奨サーバーでの新規参入者との極端なレベルギャップ
・ 旧来サーバーでの友人関係・コミュニケーションへの支障
・ ご協力いただけるユーザーがいらっしゃるかどうか
上記の技術的、コミュニケーション的問題点を解決した上で、弊社でのサーバー増設計画を改めて
検討させていただく必要がございます。
本件に関しては検討を開始させて頂いたばかりでございますので、正式なサービス開始となった場合、
改めて公式サイトで告知を行わせていただきます。
■Webサイトでのサポートについて
旧公式Ｗｅｂサイトに関しましては、弊社で製作したものではなく、弊社として管理が
行き届かないものでありました。
現行公式サイトに関しましては現在発展途中のものであり、今後もリニューアルを進めさせていただきます。
アカウントの所持者でなければ問い合わせができないといった部分に関しては、弊社として
お問い合わせ対応のポリシーとして、定義させて頂いております。
新たにゲームをはじめてみようと思われる方に対してのサポートに関しても各種メディア、
製作物などを通じ今後とも拡充していく予定です。
「11.Webサイトの内容についての配慮」に関して
上記の内容で御回答とさせていただければと思います。
■サービス提供度合の認識について
ラグナロクオンラインは現状も発展途上にあるオンラインゲームであり、開発元ともども弊社としましても
経験を積み、更なるサービスの向上に努めなければならないと考えております。
「12.現状はユーザーが容認すべき範囲であると考えているのか」に関して
現状ご提供できている内容が、十分であるとは弊社としても考えておりません。
今後とも製品の成熟と共に、弊社のサービスの向上を目指していく所存でおります。
「13.台湾の遊技新幹線社のような、Gravity社に依存しない行動・対策は可能か」に関して
各国のライセンシーの対応に付きまして、弊社がお話する立場にはございません。
遊戯新幹線社とは弊社も同じコンテンツを提供させて頂いているアライアンスパートナーとして、
情報交換などを行わせていただいております。
遊戯新幹線社としても開発元との連携を密にしながら、日本とはまた異なる事情と問題点を抱えながらで
奮闘されております。
各国それぞれ得手不得手としている分野が存在しており、開発元も含め相互情報交換を
今後も進めていきたいと考えております。
これまでに述べさせていただきましたとおり、弊社としましてもライセンサーとしての立場だけではなく、
日本のユーザーにもっとも近い存在として、開発元との協議・改修に勤めさせていただいております。
ユーザーの皆様に御満足いただけるように日々弊社も邁進していく所存です。
以上で、御質問に対する御回答とさせていただきたいと思います。
最後になりましたが、弊社も有料サービス化に伴いスタッフの増強、日本のユーザー様にご提供する
施策などを十分に検討させていただける体制を強化させていただいている最中です。
来年早々には以前、カンファレンス等でもお話させていただきました通り、「ラグナロク運営委員会」等、
ユーザー様との対話の機会を増やさせていただく所存です。
ラグナロクオンラインが課金の有料サービスではなく、ユーザーの皆様に御満足いただける
優良サービスとなりますよう頑張らせていただきます。
是非今後ともよろしくお願い申し上げます。 |
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